De acordo com o executivo, o governo não precisa se intrometer, porque o consumidor é quem dita as regras. Disse que a Atento está preocupada em receber um número menor de ligações para reduzir seus custos, e para isso seus funcionários devem se concentrar em resolver os problemas na primeira chamada.

O sr.Agnaldo Calbucci não conhece a empresa que ele próprio preside. Talvez por ser a uma das maiores no setor, também é a campeã em incompetência nos quesitos seleção e treinamento.

Nunca antes se viu tamanho descaso com o atendimento ao consumidor. O serviço que a Atento Brasil presta não chega a ser  compatível e/ou  proporcional nem aos baixos índices culturais que infelizmente temos no país.

Quem já procurou se utilizar da Atento, mesmo sem saber que era com ela que estava fazendo contato, sabe muito bem do que eu estou falando.

Sempre achei que no segmento de serviços a pirâmide organizacional deveria estar invertida, ou seja, a cúpula que toma decisões tinha que estar em contato com o consumidor para sentir na pele o resultado de sua gestão.

Do jeito que está, os tais executivos ficam reclamando em seminarios e congressos, enquanto o escalão operacional, mal treinado e sem sistemas de apoio adequados, expõem toda a fragilidade da empresa, e por tabela, dos seus clientes, sem auxiliar quem mais precisa de soluções e orientação.

Ando vendo uma série de coisas sobre Cannes, coisas que fazem muitos que estão diretamente envolvidos com Propaganda, ficarem “emplumados”. Acho que é algo parecido com um padre recém ordenado ir ao Vaticano, só que no caso das agências, encontram vários “papas”.

É eu sei….tem gente que vai falar que eu pego muito pesado, mas sou um profissional de Marketing, que é uma matéria  bem maior e mais abrangente que a propaganda, diga-se de passagem. Sempre gosto de afirmar isso porque é isso que diferencia um profissional de um “marketeiro maluco”, que não sabe nem o que fala.

Duvidam?

Vejam as entrevistas dos representantes das empresas de comunicação que estavam em Cannes!

A maioria não deixava nenhuma pista do que realmente queria expressar. Creio que nem eles se entendem, e o que os une de vez em quando, é uma musiquinha sem rima ou um filme ridículo aos olhos das pessoas normais, muitas delas “Público Alvo” dos pobres anunciantes, que também não são lá essas coisas.

O que eu escrevo hoje, é sobre filmes e musiquinhas feitos por uma agência sem o menor cuidado, sem nenhum conhecimento de causa…..

É incrível como a comunicação é tratada no Brasil pelas empresas que mais deveriam entender dessa matéria.

Tomo como exemplo os comerciais produzidos pela Talent, para o anunciante NET, que aliás é cliente desde 2005 daquela agência.

O personagem “Coronel Tutchenko” aparece nos últimos filmes produzidos, sempre alegando que na Sibéria não tem o que a Net oferece aqui no Brasil. O jargão creio que todos já ouviram…..

“NA SIBÉRIA NÃO TEM NADA DISSO”

Pois é, está aí a prova da maior falta de competência de toda a equipe que participa dessas criações.

Ninguém faz pesquisa.

Ninguém procura saber se o que vai ser levado ao ar é mentira ou verdade.

Ninguém se preocupa em ridicularizar pessoas ou lugares.

Vão mandando bala porque alguém achou divertido, mesmo que não seja.

E o pior, a grande massa de inescrupulosos que apóiam tais iniciativas, começando por aqueles que encomendam e aprovam essas coisas, até os que assistem e acreditam.

Vejam a infelicidade da equipe da Talent…..

Meses atrás, uma das empresas onde presto serviços, necessitou dos trabalhos de analistas de sistema especializados em código aberto, para desenvolver talvez o que seja a próxima revolução no trato com microcomputadores pelas micro, pequenas e médias empresas, enfim, precisávamos de profissionais especializadíssimos.

No Brasil há pouquíssimos com os requisitos necessários, então o jeito foi montar uma equipe com pessoas da Alemanha, Itália, Polônia e da Rússia.

Os representantes da Rússia, são de uma cidade chamada Omsk, que fica exatamente na Sibéria.

Esses profissionais passaram um tempo aqui no Brasil para conhecerem o projeto e dar início ao desenvolvimento. Ora, qual não foi a minha surpresa ao ver o Alexander, mais conhecido entre nós como Sasha, reclamando a todo momento do ambiente de desenvolvimento que preparamos pra eles……e olha que caprichamos heim!

Numa conversa com mais detalhes, o nosso Sasha disse que lá em Omsk, na Sibéria, na casa dele o link de internet era de 10 Megas. Prá quem não está a par da tecnologia, nós aqui em São Paulo, a maior e mais desenvolvida cidade da América do Sul, só tinhamos disponível na época, para o segmento empresarial, apenas 2 Megas de banda, oferecidos pela própria NET, cujo produto é o Virtua.

E tem mais, o Sasha recebia o sinal de 10 Megas, na casa dele, através de fibra ótica……..

Que me desculpe a equipe da Talent:

Criação: Cássio Moron e Ricardo John
Direção de criação: João Livi
Atendimento: Douglas Ramos e Melina Balassanian
RTVC: Maria Herminia Weinstock, Tato Freire e Iara Pertusi
Produtora: TVZero
Diretor: Octávio Scopelliti e René Sampaio
Fotografia: JR Junior
Trilha: Sound Design
Aprovação: SergioWainer, Roberta Godoi e Patrícia Figueiredo

mas o Sasha e a Sibéria não mereciam isso.

Obs.: a equipe acima trabalhou nas peças da Net, conforme o website oficial da Talent.

Com o passar do tempo, tudo em tecnologia muda, e muda cada vez mais rápido. Eu só não sabia que empresas multinacionais, que buscam sempre oferecer tecnologia de ponta aos seus clientes, como as operadoras de telefonia que agora também adquiriram provedores e até alugam equipamentos de informática, continuavam com o velho golpe do “SE COLAR…COLOU !”.

Que país é esse?

Será que essa prática, assim como tantas outras sofríveis, ainda vão continuar a fazer parte do conjunto de ferramentas que nossos colegas que atuam em Marketing utilizam.

Vou explicar……

Quando decidi sair daqueles 256 Kb de banda larga no Speedy, foi devido a uma promoção da Telefonica que me oferecia uma série de vantagens, como modem grátis por exemplo, além da velocidade ampliada para 1 Mb….balela….não é à toa que esta empresa oferece garantia de nível de serviço, o famoso SLA, de no máximo até 10% do que a gente contrata. Eles ainda não confiam nem no serviço deles mesmos!

E depois prá convencê-los que as faturas sempre continham valores a mais, indevidos, e todas aquelas ligações para o Atendimento ao Cliente, coisa que nem a Atento sabe direito o que é, mas vende este serviço prá Telefonica.

Em Março desse ano, lá veio outra promoção…..como a linha telefonica onde eu tenho o Speedy é de Pessoa Jurídica, a Telefonica me ofereceu o tal do Posto Informático, que é o aluguél de um PC completo, mais o dobro da minha conexão de banda larga, ou seja, meu Speedy passaria para 2 Mb, IP fixo, e mais, tudo isso me custaria apenas R$ 17,00 (dezessete Reais) além do que eu já pagava só pelo Speedy de 1 Mb.

Legal né ?

Pois é, trocaram o IP de dinâmico para fixo mas se esqueceram de trocar o meu modem. Resultado = fiquei sem acessar a internet até um técnico realizar a troca e configuração.

Também demorou prá caramba até me entregarem o PC, novinho, só que com selo do Windows Vista mas com o XP instalado. Quando um técnico me visitou para realizar a instalação eu já estava utilizando a máquina. Esse técnico falou que a princípio o sistema operacional original era mesmo o Vista, mas como a configuração tem menos memória do que a exigida por esse sistema, colocaram o XP mesmo.

Bem a coisa ainda não estava tão feia, até que recebi a primeira fatura contendo o tal Posto Informático……a Telefonica cobrou o Speedy normalmente e MAIS o PC que me alugaram. Me senti desreipeitado, roubado, engado, e tudo mais que um simples consumidor pode sentir de ruim frente aos prestadores de serviço que encontramos em toda esquina por onde passamos.

Entrei em contato imediatamente com o Serviço de Atendimento ao Cliente do Posto Informático. Não é preciso falar que passei por 3 atendentes em 2 ligações, essas coisas que todos vocês já conhecem por experiência própria ou que ouviram falar, até que fui direcionado para o Depto de Cobrança da Telefonica.

A pessoa que me atendeu na Cobrança ouviu atentamente a reclamação, conferiu a fatura no sistema, e de uma forma muito tranqüila, me perguntou se havia algo mais em desacordo com a promoção que me foi oferecida, pois ela iria providenciar a correção daquela fatura, emitindo outra com os valores corretos e com o prazo de vencimento alterado para dar tempo dos Correios me entregarem a mesma.

E tudo ocorreu conforme combinado desta vez, a fatura corrigida chegou.

Amigos, esse é o famoso “SE COLAR, COLOU !”

Ah, outra coisa, menos de dois meses depois a Telefonica passou a oferecer o mesmo serviço, com mais vantagens para novos contratos.

Legal né ?

Quando a gente se coloca na posição de “recepção”, como uma antena voltada para o mundo, percebemos que há muito lixo “no sistema”. Mas também encontramos verdadeiras pérolas em termos de comunicação, e uma delas eu reproduzo neste texto escrito por um consultor chamado Eugenio Mussak, que tem muito a ver com Comunicação…

“Conheci certa vez uma empresa em que a diretoria estava muito feliz com o gerente do departamento que trazia os melhores resultados. Passado algum tempo, ao visitar a empresa, fiquei sabendo que ele havia sido demitido. Fiquei surpreso, mas depois entendi, pois o motivo não tinha a ver com os resultados financeiros. Nisso ele era bom. Já sua conduta ética… Houve um choque com os valores da organização. E para as empresas já não interessa mais apenas “resultado”, e sim “resultado sustentável”. É uma questão de sobrevivência de longo prazo.

Sustentabilidade significa que o sucesso de hoje não compromete o sucesso de amanhã. Atitudes antiéticas vão contra esse princípio. Para entender a posição dos líderes diante dessa realidade, podemos olhar o que acontece com alguns animais. Você já reparou que um cachorrinho quando leva uma bronca do dono costuma deitar de barriga para cima, o que gera uma imediata simpatia pelo danadinho? Ele faz isso porque reconhece a força de seu “oponente” e simplesmente não quer brigar, pede paz, se rende. Pois é, essa é mais uma herança do ancestral do cãozinho — o lobo.

Quando dois lobos disputam a liderança de uma matilha partem para o confronto físico até que um deles, derrotado, deita de costas no chão. É aí que reside a beleza dessa história: o outro lobo interrompe o ataque, deixando o vencido em paz, pois a intenção não é ferir ou matar o oponente, mas, apenas, vencê-lo na disputa pelo poder. Mas, veja só, se o lobo vencedor continuar a atacar o vencido, ele será rechaçado pelos demais, podendo até ser atacado pela matilha que iria liderar. Sem ter compaixão pelo vencido, ele demonstra fraqueza de caráter. Tem de mostrar respeito pelo vencido. Uau, ponto para os lobos!

Entre os humanos, demonstrações de caráter às vezes não são cobradas dos líderes, desde que eles entreguem resultados para a empresa. Se os números estiverem bons é porque a liderança está funcionando — dizem por aí. Esse raciocínio não está “errado”, pois mesmo os liderados se sentem bem quando os resultados são bons. Mas, cuidado. Ultimamente, “resultado” é diferente de “resultado a qualquer custo”, pois este não garante o “resultado sustentável”. Isso é importante porque a matilha, cedo ou tarde, vai se amotinar e negar a autoridade do tal líder sem caráter. Aí os resultados começarão a minguar.

Um líder de verdade carrega consigo um certo espírito de nobreza, capaz de angariar o respeito até dos adversários. Assim constrói a tal sustentabilidade. Se não for deste modo, vamos acabar dando razão ao empirista Thomas Hobbes, que disse que neste mundo estamos todos contra todos e que o verdadeiro lobo do homem é o próprio homem. Não precisa ser assim e, por ironia, podemos aprender com o próprio lobo!

Dias atrás, a Companhia Vale do Rio Doce anunciou que estava mudando seu nome para Vale e que adotaria uma nova logomarca. O novo símbolo da Vale causou um certo estranhamento no Real. O pessoal de marketing do banco achou a logomarca da Vale muito parecida com a que o Real já usa. Veja as duas abaixo. Detalhe: segundo o banco Real, a empresa que desenvolveu as duas marcas foi a mesma, a Cauduro Martino.

Crédito: Blog da Cristiane Correa - Portal Exame

Comentário geral:

Após ler todos os comentários, tive a certeza que Comunicação está praticamente igual ao Futebol… - todo mundo se acha no direito de opinar, muitas vezes, mesmo sem conhecimento algum.

Não vou entrar no mérito do que está certo ou errado, de quem tem razão ou não. Aprendizado tem custo, e conhecimento depende de algo mais que freqüentar uma instituição de ensino!

Parto do princípio que tudo que é passível de observação crítica do público alvo ou de uma instituição que se sente prejudicada, tem lá seus pontos negativos. Aprendi que em comunicação, aquilo que tem que ser explicado, que não é capaz de “dar o recado” de uma única vez e por si só, tende a ficar parecido com o Fracasso, pois só este precisa de justificativa, o Sucesso não precisa.

Para uma população de leigos e pseudo-profissionais que confundem Marketing com qualquer evento de comunicação, bastam duas cores semelhantes para causar polêmica. O pior é que ainda existem aqueles que precisam utilizar termos em inglês em suas explicações, talvez porque não conseguem sequer se comunicar com a imensa massa que é literalmente bombardeada com suas criações, às vezes inteligentes, às vezes sofríveis…

Pena que grandes empresas, pela incompetência dos responsáveis pela estratégia de comunicação, acabam entrando nessa onda, e valorizando alguns “malucos” que se auto intitulam como “mestres do abstrato”.

Quero citar o fato feio, deprimente e de uma baixaria profissional sem precedentes que aconteceu na última competição do ano de 2007 no Brasil, prestigiada por empresas consagradas na mídia, por patrocinadores de grande porte e por atletas do mundo inteiro, a nossa Prova de São Silvestre.

Em 2007 os méritos ficaram para a dupla de quenianos Robert Cheruiyot e Alice Timbilili, vencedores masculino e feminino respectivamente. Infelizmente o representante brasileiro Franck Caldeira não teve como acompanhar o queniano e desistiu antes do final, ao contrário da goiana Marizete Rezende, que tentou até os últimos metros se aproximar da queniana.

Alguns comentários são necessários para que os leitores entendam minha indignação:

- parece que no Brasil qualquer colocação diferente do primeiro lugar não vale nada, e talvez esse seja o motivo do abandono do Franck Caldeira. O que eu me pergunto é porque um patrocinador investiria no esporte sem a certeza que sua marca e/ou seu produto sempre apareceria no lugar mais alto, exibido por um campeão? Ou será que eles pensam que os atletas são mais importantes que as empresas representadas e por isso não cobram a exposição na mídia?

- na minha carreira de Profissional de Comunicação trabalhei para uma instituição que investiu milhões de dólares em Marketing num curto espaço de tempo (2 anos), entre outras modalidades, em Marketing Esportivo e com uma concentração muito grande no futebol. Era responsável pelas iniciativas de comunicação em clubes como Corinthians Paulista, Vitória da Bahia, América de Minas Gerais e o Botafogo do Rio de Janeiro, portanto conheço o meio e sei do que estou falando.

- no futebol e de uma maneira marcante no Brasil, as coisas não são levadas a sério profissionalmente, apesar do volume de recusrsos que são gastos, o que é diferente de investidos. Fui testemunha de muita coisa que, apesar de não concordar, não pude interferir, pois o sistema é “maldoso” e tem muito dinheiro na mão de gente inescrupulosa, sem caráter e sem cultura. Mas isso todo mundo sabe.

Ocorre que a paixão pelo futebol entre os brasileiros, beira a algo doentio, que leva torcidas a agirem como verdadeiras ganges, atletas a atuarem as vezes como gladiadores romanos, e o que poucos percebem, é o fanatismo rondando as administrações amadoras dos clubes “profissionais” atuando nesse mesmo embalo de loucura e desorganização.

Muita gente fala e discute futebol, mas poucos sabem da realidade. Se fosse diferente, torcedores fanáticos pensariam duas vezes antes de comer arroz com ovo frito durante a semana para comprar ingresso e rojão pro jogo de domingo!

Vamos voltar para a São Silvestre de 2007.

Como o Franck Caldeira ganhou quase tudo em 2007, e talvez aí esteja o erro dos profissionais que deveriam orientar sua carreira, pois se ficou cansado no primeiro terço da prova, não deveria nem ter largado. Mas ele largou…

O Franck representa um clube de futebol mineiro, o Cruzeiro, e a rivalidade no futebol deu lugar a uma trama lastimável, premeditada ou mesmo de última hora, pois foram entregues 2 bandeiras do Atlético Mineiro para os campeões quenianos Cheruiyot e Timbilili quando os mesmos se dirigiam ao pódium, e lhes foi falado apenas que eram bandeiras de um clube de futebol brasileiro.

Inocentemente no ápice da comemoração, os dois pousaram com as bandeiras para toda a mídia presente.

Pior ainda foi o posicionamento covarde e esfarrapado dos envolvidos nesse lamentável epsódio logo após Cheruiyot dizer que não sabia de nada que aconteceu, que ninguém fez contato com ele, que ele não representava aquele clube e que também não ganhou nada com isso. Um representante do Atlético Mineiro afirmou que contratou o atleta através de um empresário brasileiro do queniano, que recebeu pelo contrato.

Gente, alguém nesse país acredita nisso, depois de tudo que estamos vendo acontecer em termos de corrupção, mentiras oficiais, roubo e desvio de dinheiro público, icones empresariais sendo desmascarados?

Cadê quem contratou o atleta?

Onde está esse tal empresário? Diga-se de passagem que eu duvido que o Cheruiyot tenha alguém representando-o no Brasil, porque se tiver deve ser algum político!

E a cópia desse famigerado contrato?

Será que não há profissinais competentes e criativos capazes de se envergonharem com tamanha falta de ética?E o que dizer do Marketing Esportivo?

Será que se resume a isso que assistimos em rede nacional?

Tenho certeza que alguns vão ler este blog e dizer que, ao contrário daquilo que eu acho, foi uma tacada de mestre, daquelas onde a oportunidade foi 100% aproveitada, e coisas assim…talvez questionem até o “arroz com ovo frito”….

Só posso adiantar que sinto pena dos que pensam assim.

Vamos analisar aqui apenas os eventos que visam premiar campanhas, anunciantes, veículos e outros mais envolvidos em comunicação no Brasil.

São os famosos concursos de algumas entidades, as quais eu nem preciso citar nomes, mais vão desde veículos especializados até associações respeitadas nesse mercado. Vamos em frente com o raciocínio…

Na enorme maioria dos casos, o mercado não é vasculhado para se ter uma fotografia daquilo que está ou esteve em curso no meio. As empresas cujas campanhas estiveram de uma forma mais agressiva na mídia durante certo período, e isso quer dizer “que investiram mais recursos”, são convidadas a participar dos concursos.

Só por isso já está claro que os interesses são outros, pois só participarão aqueles que gastaram muito em suas campanhas, e não necessáriamente quem agregou criatividade, ousadia, inovação na comunicação.

Bem, quem é convidado e aceita participar dos concursos, é obrigado a apresentar-se de uma forma padronizada, e elaborada por alguém que faz parte da organização desses concursos, ou seja, quem vai preparar a apresentação vai cobrar por isso.

Se há concorrentes numa mesma categoria entre aqueles que aceitaram participar, é porque a organização já pensou em alguma forma de premiar a todos, sem prejuízo prá ninguém, desde que pague para participar.

Isso é uma constante no nosso mercado, e afirmo isso porque já “comprei premios” em empresas onde prestei serviços.

Imaginem que já “comprei” até título de Cidadão Qualquer Coisa da Camara Municipal de uma grande cidade, para um vice-presidente de uma dessas empresas, e a moeda de troca foi um tal de um congresso no exterior onde os vereadores “disseram” que participariam. O dinheiro vai para pagar o congresso, e o nosso colega de diretoria é agraciado com um título numa cerimônia onde todos faziam de conta que estavam entregando um prêmio pelo reconhecimento do esforço empregado em prol de uma causa ou uma comunidade qualquer.

E vocês pensam que eu fazia questão de participar disso?

O maior entrave para um profissional de comunicação sério se negar a fazer parte disso, é o égo daqueles que sobem ao palco para receber tais prêmios. A necessidade de Status é muitas vezes, maior que o trabalho sério e reconhecido através dos resultados que a empresa alcança.

O mais engraçado disso é que, tem gente desqualificada fazendo que julga, até porque não está ali para julgar. A única finalidade é se aproveitar dessa necessidade de status que muitos empresários e profissionais tem, para tirar um dinheiro extra.

Poderia ser diferente, mas não é. Sempre existirá alguém disposto a pagar para ter aquilo que é incapaz de conquistar, e sendo assim, também existirão aqueles que se aproveitam dessas pobres almas.

” Um homem estava dirigindo há horas e, cansado da estrada, resolveu procurar um hotel ou uma pousada para descansar. Em poucos minutos, avistou um letreiro luminoso com o nome: Hotel Venetia.

Quando chegou à recepção, o hall do hotel estava iluminado com luz suave.. Atrás do balcão, uma moça de rosto alegre o saudou amavelmente: “-Bem-vindo ao Venetia!” Três minutos após essa saudação, o hóspede já se encontrava confortavelmente instalado no seu quarto e impressionado com os procedimentos: tudo muito
rápido e prático. No quarto, uma discreta opulência; uma cama, impecavelmente limpa, uma lareira, um fósforo apropriado em posição perfeitamente alinhada sobre a lareira, para ser riscado. Era demais!

Aquele homem que queria um quarto apenas para passar a noite começou a pensar que estava com sorte. Mudou de roupa para o jantar (a moça da recepção fizera o pedido no momento do registro). A refeição foi tão deliciosa, como tudo o que tinha experimentado, naquele local, até então. Assinou a conta e retornou para quarto. Fazia frio e ele estava ansioso pelo fogo da lareira. Qual não foi a sua surpresa! Alguém havia se antecipado a ele, pois havia um lindo fogo crepitante na lareira. A cama estava preparada, os travesseiros arrumados e uma bala de menta sobre cada um. Que noite agradável aquela!

Na manhã seguinte, o hóspede acordou com um estranho borbulhar, vindo do banheiro. Saiu da cama para investigar. Simplesmente uma cafeteira ligada por um timer automático, estava preparando o seu café e, junto um cartão que dizia: “Sua marca predileta de café. Bom apetite!” Era mesmo! Como eles podiam saber desse detalhe? De repente, lembrou-se: no jantar perguntaram qual a sua marca preferida de café. Em seguida, ele ouve um leve toque na porta. Ao abrir, havia um jornal. “Mas, como pode?! É o meu jornal! Como eles adivinharam?”
Mais uma vez, lembrou-se de quando se registrou: a recepcionista havia perguntado qual jornal ele preferia.

O cliente deixou o hotel encantando. Feliz pela sorte de ter ficado num lugar tão acolhedor”.

Mas, o que esse hotel fizera mesmo de especial?

Apenas ofereceram um fósforo, uma bala de menta, uma xícara de café e um jornal
Nunca se falou tanto na relação empresa-cliente como nos dias de hoje. Milhões são gastos em planos mirabolantes de marketing e, no entanto, o cliente está cada vez mais insatisfeito mais desconfiado.Mudamos o layout das lojas, pintamos as prateleiras, trocamos as embalagens, mas esquecemos-nos das pessoas. O valor das pequenas coisas conta, e muito. A valorização do relacionamento com o cliente. Fazer com que ele perceba que é um parceiro importante!!!
Lembrando que: Esta mensagem vale também para nossas relações pessoais (namoro, amizade, família, casamento) enfim pensar no outro como ser humano é sempre uma satisfação para quem doa e para quem recebe.
Seremos muito mais felizes, pois a verdadeira felicidade está nos gestos mais simples de nosso dia-a-dia que na maioria das vezes passam despercebidos.